聆聽是溝通的第一步！

很多企管的教材書籍裡頭開宗明義的寫到，企業的溝通第一件事情就是：聆聽（Listening）。老板交辦的事情要聆聽、同事溝通的事情要聆聽、下屬反應的事情更要聆聽。
聆聽是有學問的，為什麼要在聆聽後面還加上英文單字Listening？「聽」在英文裡可以生動的被分為Hear和Listen。Listen有專注聽著、仔細聆聽的意思。
聆聽可以更仔細分成兩個部份：「聽到」和「聽對」。
「聽到」就是真的把對方說的話聽進去心裡面。在現代多工忙碌的社會，我們早就被訓練得同時進行很多事情。工作的電腦不但文件開一堆，瀏覽視窗開一堆，一邊寫企劃案，一邊找週末想住的民宿，還要一邊用MSN跟阿娜達討論...。電腦多工、手機多工，就連腦袋也跟著多功起來了。但是，多功的壞處就是不專心。常常旁邊的同事跟你說些什麼、老闆走過來交代些什麼，就假裝很專心聽著，其實心不在焉的「喔，喔...，好，好...」敷衍過去。
當業務主管在上個月業績下滑的檢討會議當中報告時，分析下滑的原因主要是因為大環境不景氣的關係，這時候老闆一聽到下滑30%，後面什麼都聽不見，一把火就上來了；或者行銷部門心虛，趕著領罪承認行銷效果不彰...，這就是沒聽到。套一句電視的口頭禪：「老師說，你有沒有在聽！」如果連聽到都不能做到，那要如何溝通？就更遑論管理了。
聆聽要耐著性子，把整一件事情從頭到尾的聽完；說的人也要懂得說話的藝術，別老是把結果講在前面，會讓人很容易沒耐心聽過程的。
那什麼是「聽對」呢？舉一個例子吧，很多網路公司裏常會出現這樣的場景：PM或企劃和程式人員或網頁設計人員起口角~
企劃：怎麼會這樣呢？開一個網頁要10多秒？這樣誰受得了？
程式：沒有辦法呀，你要求的欄位就要三支程式，每一隻還要把資料庫整個跑一遍，本來還需要一分多鐘才跑得完。我已經幫你優化過，把資料寫進去cache，才有辦法10多秒跑完咧...
企劃：不是ㄚ，我只是要撈什麼條件+什麼條件就可以啦
程式：你需求又沒寫，我以為你要全部的欄位都要撈
企劃/程式：冏rz......
就是這樣，企畫會議、製作會議都開過無數次了，寫需求單的時間都快比寫企畫的時間多了，但是「莫非定律」總是會發生，總是有沒想到的地方，總是有說不清楚的地方，總是有下班前要上線，剩兩個小時網頁卻還打不開...
沒聽對！企劃以為想要表現的欄位程式都懂了，程式也以為企劃想要的樣子是如何如何了，其實兩個人腦袋裡裝的東西相差十萬八千里。如果PDA的Sync同步軟體也可以加在人腦該有多好，隨時插上USB幫彼此同步一下腦袋的資訊就好了。
更進階的來說，聽到、聽對不僅僅是說清楚講明白就好了。我喜歡拿我在戲劇系學到的一個專有名詞「潛台詞」來解釋。大學上課分析劇本的時候，老師都會要大家做潛台詞分析。什麼是潛台詞呢？這個用男女朋友之間的對話最容易懂了~
女：肚子好餓喔！（天氣那麼冷吃小火鍋最好了！）
男：我的肚子也餓了耶！（肚子好餓！）
女：那我們去吃飯吧！（小火鍋、小火鍋、小火鍋...）
男：那你想吃什麼？（空...）
女：都好呀！（小火鍋、小火鍋、小火鍋...）
男：恩...，我也不知道耶（又來了，每次都這樣）
女：你說嘛，你吃什麼我陪你吃！（小火鍋、小火鍋、小火鍋...）
男：（ㄜ...上次我說要吃滷肉飯你就跟我翻臉...）我想吃...（努力搜索女生想吃的東西）
女：天氣那麼冷，你一定想吃有熱湯的東西吧？（小火鍋、小火鍋、小火鍋...）
男：對呀！華西街的大鼎肉羹和滷肉飯最棒了！（滷肉飯、滷肉飯、滷肉飯...）
女：（殺氣...）華西街好遠耶，那麼冷，不想去！（扁嘴...再給你一次機會喔...）
男：（阿，踩到地雷...）那...那...我們不要出門，我下麵給你吃好了（裝慇勤...）
女：（殺！殺！）噁心死了！還說黃色笑話咧，不好笑啦！（你死定了...）
男：（慘，又秒殺！）阿...那不然我們去吃巷口那一家小火鍋好了...（可...以...嗎...?）
女：亨，好吧！我就陪你去吃小火鍋吧！（算你走狗運，猜對了！）
以上的對話裡面，括號裡面就是「潛台詞」了，也就是台詞背後的真正涵義。在職場上要學會如何聽懂別人說話的真正涵義。有時候，老闆到客服中心關心說今天電話量好像比較少喔？其實他真正的意思是：「電話量那麼少，主管又沒安排其他業務，那這個部門可能冗員太多喔，而且這個主管太無能啦...。」或者，程式突然跑過來問企劃，咦，上次你說要做的案子有確定嗎？還沒聽你提出來耶？心裡面真的的想法是：「媽的咧，每一次案子都三天前提出來，是把程式都當神喔，還是以為我們沒別的事做？」聽得懂話，才能做得對事！
我的腦袋也是經常多工，上班事情忙多了，下了班腦袋好像都會自動進入休眠狀態，CPU的記憶體資源通常降到只剩5%。在開車的時候、看電視的時候或者洗澡的時候和老婆大人的對話常常有聽沒到，或者沒有精準的聽對，就像是電影「命運好好玩（Click）」裡頭班史提勒將人生快轉，變成「自動巡航」狀態一樣。有時候就很難像上面對話裡頭那麼幸運，會發生難以收拾的慘劇。
記得有一次，老婆大人又在車上跟我說著她公司的事情，我也是熱烈的回應討論著。突然，她臉一板，問我剛剛說什麼？我卻背脊一陣涼意爬上來，我竟然想不起來我剛剛說什麼。原來我剛剛說的話和我前面給的建議根本相互矛盾。她就說，我又在隨口應答了喔！真是的，自動巡航模式竟然不小心自動開啟。
婚姻管理學：真的聽到而且真心聽懂，聆聽是溝通的第一步！